Rédaction : Paul Cowan, directeur senior, Service Clients d’Egencia

Cela fait aujourd’hui plus d’un an que la COVID-19 est parmi nous. La pandémie a causé une véritable onde de choc qui a secoué le secteur des voyages et voyages d’affaires. Plusieurs milliers de nos clients ont été quasi instantanément confrontés à des confinements, à l’annulation de leurs vols et de leurs réservations d’hôtels ainsi qu’à des restrictions sur leurs voyages d’affaires. Le Service Clients d’Egencia s’est immédiatement mis à l’œuvre.

J’ai trouvé cela incroyable de voir tout le monde se mettre en quatre pour relever ce nouveau défi. L’équipe a travaillé main dans la main, en restant calme et professionnelle et sans ménager ses efforts, avec une détermination profonde. La pandémie a également démontré à quel point la formation et la préparation sont importantes lorsque nous avons dû adapter précipitamment nos activités face à ce défi sans précédent.

La formation continue récompensée

Nos conseillers voyages traitent au moins 10 millions de requêtes clients par an, soit plus d’une requête toutes les trois secondes, 24 h sur 24, chaque jour de l’année. Si une équipe d’une telle envergure est capable de faire face à une situation frénétique comme celle de la COVID-19, ce n’est pas par hasard. Notre réussite dans cette pandémie est le fruit de nombreuses années à investir dans nos employés. Chaque année, nous dédions plus de 100 000 heures à la formation et au coaching de nos experts en voyages.

Nos programmes de formation et de coaching sont axés sur un mélange de compétences techniques et d’autres plus générales. Nous encourageons nos conseillers à se mettre dans la peau du voyageur, pour mieux comprendre ce dont il a réellement besoin et établir avec lui une relation de confiance. Nous adoptons cette approche car les voyages d’affaires peuvent générer beaucoup de stress, avant même qu’un problème quelconque ne survienne. Étant donné toutes les fonctionnalités en libre service sur notre site Internet et notre application, un voyageur qui contacte l’un de nos conseillers voyages se trouve probablement dans une situation qui nécessite une attention particulière. Nos conseillers sont formés pour savoir gérer des situations « explosives », répondant à des exigences complexes. La pandémie a engendré de nombreuses requêtes similaires à ce que notre équipe a l’habitude de voir au quotidien, toutefois en bien plus grande quantité au même moment, nombre d’entre elles étant également nettement plus difficiles à résoudre.

Nous nous sommes également entraînés à faire face aux situations d’urgence comme cette pandémie. Nous avons par exemple modélisé les étapes à suivre dans le cas d’une importante grève des compagnies aériennes ou d’un événement météorologique grave. Notre équipe s’est exercée à réagir à de tels événements grâce à des stratégies que nous avons développées. Pour faciliter encore plus la tâche à nos employés, nous gérons et tenons à jour en continu une liste centralisée des changements de politique des compagnies aériennes et des hôtels. Ainsi, nos conseillers voyages disposent toujours des dernières informations lorsque les voyageurs les appellent.

Gestion de la recrudescence des requêtes

La pandémie a provoqué en parallèle trois événements qui ont mis la pression sur notre équipe. Alors que les annulations et les changements de réservation des clients affluaient, nous avons dû faire passer une grande partie de nos employés en télétravail pour leur sécurité. Au même moment, le nombre de requêtes est monté en flèche dans les différents pays.

Avant même les confinements imposés par les gouvernements, nous avions fait en sorte que 100 % de nos conseillers passent en télétravail en Italie, en Espagne et en France. Par précaution, nous avons fait de même en Finlande, aux Pays-Bas et en Belgique. La pandémie gagnant du terrain, nous avons fait passer plus de 1 500 conseillers voyages en télétravail aux quatre coins du monde en deux semaines. Près de 40 % de nos conseillers voyages à travers le monde travaillaient déjà de chez eux.

Grâce à notre assistance en continu en matière de gestion de voyages, à la formation et au coaching de nos employés, nos services n’ont pas souffert de cette transition. En effet, nous avons su répondre rapidement aux demandes, en respectant nos niveaux de service contractuels standard, malgré le fait que nos conseillers voyages aient traité un nombre d’appels et d’e-mails plus de 200 % supérieur à la normale, avec plus de 240 000 requêtes traitées par notre service clients en seulement une semaine. En temps réel, notre modèle de planification comporte une marge de flexibilité de 10 à 20 %, mais j’ai été stupéfait de voir les efforts supplémentaires qui ont été fournis aux quatre coins du monde et nous ont aidés à faire tellement plus. Nos employés sont restés en ligne tard le soir, voire des nuits entières, pour apporter leur aide à nos clients.

Nous avons aussi la possibilité de transférer des requêtes d’un bout à l’autre du monde afin d’optimiser notre capacité à assister nos clients. Par exemple, nos équipes à Sydney et Perth, en Australie, ont pu traiter les requêtes de certains voyageurs européens la nuit, afin que nos clients aient une solution qui les attende à leur réveil. Nous avions déjà fait ce genre de choses dans l’autre sens un ou deux mois plus tôt, puisque nos équipes en Europe étaient venues en aide aux clients d’Egencia en Asie jusqu’à tard le soir début 2020, lors des terribles feux de forêts qui avaient touché l’Australie et de l’éruption volcanique qui était survenue aux Philippines. En transférant les requêtes d’un bout à l’autre du globe, nous pouvons optimiser notre capacité hors heures ouvrables de 300 à 400 %.

Proposer une expérience client optimale quoi qu’il arrive

Au Service Clients, notre priorité absolue est de proposer aux clients une expérience optimale. Nous nous efforçons toujours de trouver de nouvelles façons d’améliorer la satisfaction des clients, l’expérience de voyage et le bien-être des voyageurs. Pour cela, nous organisons chaque mois une enquête de satisfaction auprès d’un minimum de 30 000 clients ayant été en contact avec nos équipes du service clients. D’un point de vue opérationnel, la qualité de l’expérience que nous proposons à nos clients repose sur des politiques et processus conçus pour faciliter la vie de nos voyageurs et de nos clients. Par exemple, nous avons offert aux Travel Directors et aux Travel Managers la possibilité de soumettre des demandes d’annulation en masse, que nous traitons en leur nom.

Dans l’une de nos dernières enquêtes de satisfaction client, 96 % de nos clients ont affirmé être soit extrêmement satisfaits, soit très satisfaits des services reçus pendant la crise de la COVID-19. Certains clients nous ont fait part de leurs expériences. Ainsi, un voyageur danois, qui se trouvait dans ce qu’il a appelé « une situation délicate où je devais modifier mon voyage à la dernière minute » a été surpris d’avoir « obtenu immédiatement de l’aide d’un membre très courtois et serviable de votre équipe ».

Les clients d’Egencia ont exprimé leur reconnaissance et leur admiration face à la vitesse à laquelle nos conseillers voyages sont parvenus à résoudre leurs problèmes. Une cliente en France a, par exemple, été contrainte d’annuler son voyage en Bosnie, mais Egencia l’a ensuite aidée à obtenir le remboursement de ses billets en un e-mail et un appel téléphonique. Elle a qualifié ce service de « simple, rapide et efficace ».

Les voyageurs d’affaires qui ont bénéficié de l’assistance des conseillers voyages d’Egencia ont aussi commenté l’aspect émotionnel de l’expérience qu’ils avaient vécue. La situation d’urgence liée à la pandémie ayant engendré des conditions de voyage particulièrement stressantes, les voyageurs ont apprécié la sympathie et la bienveillance dont les conseillers d’Egencia ont su faire preuve. Selon l’un de nos clients en Belgique, les conseillers d’Egencia chargés de la planification des voyages étaient « toujours disponibles, aimables et professionnels, un réel plaisir ».

Professionnalisme et proactivité

Les voyageurs d’affaires ont par ailleurs été impressionnés par le professionnalisme et la proactivité dont les conseillers voyages d’Egencia ont fait preuve pour résoudre certains problèmes épineux pendant la crise de la COVID-19. « Le conseiller était tout à fait sympathique, avenant et extrêmement compétent », a confié un client en Allemagne. Ce genre d’engagement proactif est propre au modèle de notre service clients. Nous envoyons des alertes aux voyageurs impactés et déployons nos équipes de façon à ce qu’elles contactent sans attendre les personnes ayant une réservation à venir susceptible d’être impactée, afin de trouver une solution pour que les voyageurs rejoignent leur destination en toute sécurité.

Surmonter les premières répercussions de la pandémie n’a pas été chose facile pour l’équipe, mais nous y sommes parvenus avec de bonnes appréciations de nos clients. Notre succès témoigne du professionnalisme et du dévouement de nos conseillers voyages. Nous les avons formés et coachés afin qu’ils excellent dans leurs rôles, tout en cultivant assez de flexibilité dans notre organisation pour pouvoir réagir rapidement et maximiser l’assistance que nous apportons à nos clients là où cela s’avère nécessaire quand cela est nécessaire. En témoignent les commentaires de nos clients, le résultat confirme la valeur de notre engagement à fournir à nos voyageurs d’affaires un service clients à la hauteur de leurs attentes.