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Comment tirer le maximum des crédits non utilisés

Posted: 27 April 2021

Alors que la COVID-19 frappait de plein fouet au début mars 2020, un autre défi attendait l’industrie du voyage : les annulations et la réponse qu’y apporteraient les compagnies aériennes, les agents de voyages et les sociétés de gestion de voyages.

L’association internationale du transport aérien (IATA) a estimé que rien qu’au deuxième trimestre 2020, les compagnies aériennes ont dû faire face à une crise économique majeure avec un facteur déterminant : 35 milliards de dollars de billets remboursables dus par l’ensemble des compagnies aériennes à travers le monde aux voyageurs de loisirs et d’affaires.

Aujourd’hui, les entreprises se tournent vers l’avenir et essaient d’anticiper le retour à la normale de leurs opérations. Elles souhaitent s’assurer une trésorerie solide, et veulent également savoir à quels remboursements elles ont droit de la part des compagnies aériennes.

Une lente reprise des voyages 

Le retour aux voyages d’affaires comme de loisir est relativement lent. Toutefois, des initiatives telles que la vaccination augmentent la confiance dans le rebond des voyages d’agrément en 2021. D’après le rapport des tendances de voyages 2021 d’Expedia Group (EG), 42 % des personnes interrogées ont déclaré que des nouvelles positives au sujet d’un vaccin contre la COVID-19 les rendaient plus optimistes quant à l’avenir des voyages.

Qu’en est-il des voyages d’affaires ?

Selon le Business Travel Index annuel de la Global Business Travel Association (GBTA), 2025 sera l’année où les voyages d’affaires reprendront totalement et battront le record de 1,4 billion de dollars de 2019. Cette étude prévoit cependant une diminution du volume mondial des transactions de 51,5 % par rapport à l’année précédente.

Elle prédit également que les entreprises accorderont la priorité aux voyages de ventes au cours de la phase de redressement préliminaire en 2021, puis aux voyages d’entretien et de réparation aux clients existants.

Selon cette étude, les réunions internes seront privilégiées par rapport aux conférences, événements et salons extérieurs, tandis que les voyages consacrés à la formation des employés ou aux réunions avec les fournisseurs seront considérés comme moins importants, en raison des nombreuses alternatives virtuelles disponibles.

Crédits de compagnies aérienne non utilisés et dates d’expiration

Les clients Egencia ont dû accepter des crédits de compagnies aériennes lorsque les plateformes de gestion des réservations (GDS) ont empêché les agences d’émettre des remboursements. En réaction, la plupart des transporteurs ont établi des politiques d’expiration de crédit et prolongé le délai d’un an habituel. Nos données indiquent qu’à la mi-2020, les clients Egencia comptabilisaient 148 millions de dollars de crédits de compagnie aérienne. De plus, 103 000 crédits sont disponibles, dont environ 85 % expireront bientôt et donneront probablement lieu à des remboursements partiels.

Les informations sur les dates d’expiration des crédits sont par ailleurs détenues par les compagnies aériennes et non par les agences de voyages. Cela signifie que les compagnies doivent d’abord enregistrer ces dates auprès de l’Airline Tariff Publishing Company (ATPCO) avant qu’Egencia et les autres sociétés de gestion de voyages et outils de réservation en ligne puissent récupérer ces renseignements pour les clients.

La réponse initiale d’Egencia

En mars et avril 2020, notre équipe de service clients a traité et soumis plus de 70 000 demandes de remboursement en ligne via les GDS et plus de 35 000 directement aux compagnies aériennes au nom des clients. Nous y sommes parvenus en enrôlant 200 collaborateurs supplémentaires issus de nos services clientèle pour pouvoir traiter ces volumes de remboursement sans précédent. 

Toujours en accordant la priorité à la trésorerie et aux besoins métier des clients, nous avons publié un rapport destiné à nos clients en Europe et dans la région Asie-Pacifique, afin de leur offrir une visibilité immédiate sur les billets inutilisés et les remboursements dans Egencia Analytics Studio. Cela a également permis d’améliorer les capacités de reporting existantes d’Analytics Studio pour les clients d’Amérique du Nord. Toutefois, comme nous l’avons déjà mentionné, les compagnies aériennes doivent tout d’abord enregistrer les informations relatives aux crédits.

L’initiative de remboursement en masse unique disponible pour l’Europe et l’Asie-Pacifique

Les équipes Product et Tech d’Egencia ont créé un script personnalisé permettant de vérifier toutes les réservations annulées au début 2020 pour traiter les billets entièrement remboursables, ce qui a donné lieu à 8 000 remboursements aux clients. Cette initiative d’automatisation des remboursements en bloc s’est toutefois terminée à la fin 2020.

Comment Egencia et le secteur relèvent-ils les défis à l’heure actuelle ?

Créé en 2020, le groupe de travail pour le changement de politique des compagnies aériennes rassemble des compagnies aériennes, des GDS, des agences de voyages, l’ATPCO, l’IATA et l’ARC, afin de discuter et de convenir d’une taxonomie pour les politiques de réponse spécifiques aux incidents. Forte de son expertise, Expedia Group participe activement à cette task force ; ainsi, les progrès réalisés jusqu’à présent sont largement inspirés du schéma de son propre moteur de politiques.

Après avoir passé en revue une première version du schéma, EG a déjà recommandé l’ajout de nouveaux champs d’après sa propre expérience en matière de politiques liées à la COVID-19. L’objectif du groupe de travail est de convenir d’une taxonomie finale et de pratiques recommandées d’ici l’été, afin que le tout puisse être présenté à la Passenger Standards Conference de l’IATA en septembre 2021 en vue d’une adoption finale par toutes les compagnies aériennes.

Adaptation de notre traitement des annulations, remboursements et crédits

La survenue de la COVID-19 et le raz-de-marée d’annulations, de remboursements et de crédits nous ont incités à changer radicalement notre façon d’assister les clients.

Au cours des premières semaines de la crise, EG a reçu des milliers de modifications spéciales de politique liées au coronavirus créées par les compagnies aériennes partenaires. Ces politiques COVID devaient remplacer les règles tarifaires normales et offrir davantage de flexibilité aux voyageurs. Elles furent baptisées « politiques flexibles ». Toutefois, le problème de ces politiques était que chaque compagnie utilisait des définitions et un vocabulaire différents pour les décrire (c’est ce que l’on appelle la « taxonomie »). Il n’existait en effet aucune norme du secteur à ce sujet.

En outre, les politiques flexibles remplacent les « règles tarifaires normales », mais aucun processus automatisé ne permettait à EG de gérer cela. Nous avions besoin d’un emplacement centralisé où charger et enregistrer ces politiques flexibles afin que tous les intervenants d’EG puissent facilement (et automatiquement) informer les clients, leur proposer une expérience en libre-service et traiter les annulations gratuites.

Pour relever le défi, EG a donc mis en place un moteur de politiques conçu pour automatiser les différents cas d’utilisation, tout en poursuivant son amélioration pour remédier à d’autres difficultés rencontrées par les entreprises.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Les remboursements proactifs ont été organisés en Europe et dans la zone Asie-Pacifique pour limiter les pertes financières dues à l’expiration de crédits et aux faibles volumes de voyage : le remboursement proactif des billets non utilisés doit donc reprendre dans ces régions (hormis en Chine). Tous les billets non utilisés seront remboursés 37 jours avant leur date d’expiration. Le remboursement sera traité conformément à la politique de la compagnie aérienne qui a émis le billet et suivant le mode de paiement initial.

Cartes UATP en Amérique du Nord

Afin de rationaliser et de simplifier les nombreux crédits dus à la pandémie, certaines compagnies aériennes ont largement eu recours aux cartes UATP (Universal Air Travel Plan). Celles-ci sont idéales pour reporter la valeur de crédit d’une grande quantité d’annulations de vol car elles peuvent être utilisées par tout membre de l’entreprise cliente et faire l’objet de restrictions quant aux compagnies pouvant utiliser les crédits.

Devant le développement des cartes UATP pour ces crédits, Egencia a étendu cette solution pour l’Amérique du Nord via l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité d’« UATP limité ». En ajoutant les cartes UATP de crédit de compagnie aérienne sous ce nouveau type de paiement, les clients peuvent facilement spécifier pour quelle(s) compagnie(s) cette carte peut servir de moyen de paiement. Si une réservation est effectuée auprès de l’une de ces compagnies, la carte UATP s’affiche parmi les options de paiement lors de la finalisation. Dans le cas contraire, la carte UATP ne sera pas disponible comme mode de règlement.

Cette approche « encadrée » limite la confusion du côté du voyageur, encourage l’utilisation de la carte UATP appropriée pour une réservation donnée, améliore le taux de réussite des paiements pour les réservations et élimine le risque de pénalités imposées par la compagnie émettrice si une personne tente d’utiliser sa carte UATP pour payer des vols auprès d’une autre compagnie aérienne.   

Et donc, que doivent faire les clients ?

Le monde a changé. Les événements comme ceux-là transforment le secteur, et la façon dont les agences de voyages d’affaires et les clients gèrent les crédits a donc connu une révolution.

Certains clients ont des milliers de dollars de crédits de compagnies aériennes dormants, ce qui, financièrement, n’est pas très productif pour les affaires.

Regi Vengalil, CFO d’Egencia :

« De nombreuses entreprises cherchent des moyens de réduire les coûts ou d’accéder à des ressources inexploitées. Les crédits de compagnies aériennes représentent une opportunité indéniable d’accéder à des liquidités "limitées" ou de redéployer les crédits à l’occasion d’un premier voyage de relance afin d’épargner plus d’argent.

Chez Egencia, nous travaillons de façon proactive pour rembourser, prolonger ou utiliser nos propres crédits afin de maximiser leur valeur. »

Vos prochaines étapes

Si vous disposez de crédits non utilisés, voici ce que vous pouvez faire pour en tirer le meilleur parti :

  • Si vous avez un contrat négocié, contactez directement la compagnie aérienne pour négocier une extension ou des conditions spécifiques (qui répondent aux besoins de votre entreprise) concernant les crédits non utilisés.
  • Profitez de vos remboursements à l’avance pour éviter les pertes matérielles si vous n’envisagez pas de voyager prochainement. Cela concerne également les remboursements partiels.
  • Gérez vos crédits et profils de voyage. Si des employés quittent la société, renseignez-vous sur les politiques de changement de nom pour les crédits en cours afin de ne pas les perdre. Les changements de nom sont généralement limités aux clients ayant des billets émis dans le cadre d’accords d’entreprise avec des compagnies aériennes ; examinez cette option.
  • La compagnie aérienne connaît les dates d’expiration exactes et, bien que nous tâchions de fournir une indication des crédits disponibles à utiliser, veuillez consulter la compagnie directement afin de vérifier sa politique actuelle en matière de validité des billets.

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