L’impact de la COVID-19 sur le secteur du voyage

Posted: 04 November 2020
Interview with Cyril Ranque regarding travel trends

Entretien avec Cyril Ranque, président du Travel Partners Group

La reprise des voyages d’affaires dans le contexte post-COVID-19 soulève de nombreuses questions sur la façon de limiter les risques et de garantir la santé et le bien-être des voyageurs. Nous avons décidé d’y répondre en discutant avec plusieurs dirigeants du secteur du voyage. Cette démarche s’inscrit dans les efforts qu’Expedia Group déploie actuellement pour mieux comprendre la manière dont le secteur s’adapte dans un monde qui évolue malgré la pandémie.

Pour notre premier entretien avec un dirigeant du secteur du voyage, nous avons interrogé Cyril Ranque, président du Travel Partners Group d’Expedia Group. Sa mission est de valoriser les partenaires de voyage de tous les segments, grâce à la plateforme d’Expedia Group. Cette plateforme offre des solutions de pointe en matière de marketing, de distribution, de données et de technologie. Cela implique de mettre notre clientèle de voyageurs en relation avec des hébergements classiques, des locations de vacances, des moyens de transport, des prestataires d’activités, des organismes de marketing de destination et d’autres annonceurs touristiques ou non sur notre plateforme globale, qui comprend Egencia.

Nous avons demandé à ce dirigeant du secteur de nous décrire l’impact de la COVID-19 sur l’industrie du voyage. Il a observé que flexibilité, protocoles sanitaires et service d’arrivée sans contact sont les premières préoccupations de beaucoup de voyageurs. Il pense également que la pandémie pousse les acteurs du voyage à revoir bon nombre de leurs processus et hypothèses de valeur, ce qui en fin de compte avantage les consommateurs. Lisez l’intégralité de cet entretien pour découvrir comment l’industrie du voyage s’adapte à ce nouvel environnement.

Q.1. Selon vous, comment l’industrie du voyage va-t-elle évoluer suite à la COVID-19 ?

La COVID-19 oblige le secteur du voyage à envisager de nouvelles façons de travailler. Les processus traditionnels sont remis en question et, je l’espère, certains changements vont s’opérer plus rapidement, par exemple l’enregistrement à l’hôtel : le secteur pourrait adopter définitivement le service d’arrivée sans contact, les tarifs plus flexibles et les mesures sanitaires renforcées.

L’intérêt du marché en ligne n’est en outre pas remis en cause par la COVID-19. En effet, en cas de crise, les agences de voyages en ligne se redressent généralement plus vite. Les fournisseurs veulent proposer leurs prestations et les consommateurs veulent aller là où sont les offres, donc d’une manière générale, les boutiques virtuelles ont tendance à reprendre plus vite leurs activités.

Q.2. Vous avez parlé de davantage de flexibilité pour les voyageurs. Comment garantir cette souplesse dans un contexte qui ne cesse de changer ?

Pour répondre aux besoins des voyageurs prudents et assurer la flexibilité des réservations, près de 70 % des tarifs des hébergements disponibles au sein d’Expedia Group sont désormais remboursables. De plus, Expedia Group est en train d’introduire sur l’ensemble de ses sites un nouveau filtre permettant de rechercher des vols à tarifs flexibles, autorisant les échanges ou les modifications d’itinéraire qui s’avéreraient nécessaires.

Q.3. Comment obtenir la confiance des clients durant la crise actuelle, notamment en ce qui concerne l’application de mesures sanitaires et d’hygiène dans les différents logements ?

Pour permettre aux clients de réserver en toute confiance, Expedia Group a développé une nouvelle fonctionnalité permettant aux partenaires d’hébergement de faire ressortir les mesures sanitaires en place dans leur établissement. Cela inclut un service d’arrivée et de départ sans contact, du gel hydro-alcoolique à disposition des clients, un protocole de nettoyage renforcé et des mesures de distanciation sociale. Pour encourager les mesures sanitaires et d’hygiène auprès des propriétaires de logements et de leurs clients, Vrbo, la marque de locations de vacances d’Expedia Group, a mis en place une liste relative au ménage à ajouter au descriptif de l’hébergement sur ses sites. Ces efforts portent leurs fruits : les locations de vacances qui ont actualisé leur contenu lié aux mesures sanitaires sur Vrbo constatent 10 % de nuitées en plus. (Source : données internes EG, août 2020)

Q.4. D’après vos observations, quels types de voyages reprennent le plus vite ?Quelles sont les mesures susceptibles d’accélérer cette reprise ?

On constate une tendance rassurante au niveau de la demande de voyages domestiques, mais aussi des locations de vacances et de voiture. Cependant, je pense que les gens veulent sortir de leurs frontières. J’aimerais que les gouvernements développent des protocoles sanitaires et d’hygiène qui permettraient aux citoyens de voyager d’un pays à l’autre plutôt que de maintenir les frontières fermées. Et en ce qui concerne la façon d’accélérer la reprise, je dirais que tous les fournisseurs et partenaires doivent comprendre comment évoluent les préférences des voyageurs afin de se tenir prêts à répondre à leurs besoins quand ils pourront se déplacer plus librement.

Q.5. Pouvez-vous donner quelques exemples de mesures prises par les prestataires pour favoriser la confiance des voyageurs et réagir à la crise ?

Nous avons sondé plus de 10 000 partenaires dans le monde pour comprendre leur stratégie de reprise post-COVID-19, de la tarification à la gestion des revenus en passant par les principales priorités en matière de santé et de sécurité. La propreté et la sécurité sont apparues comme les priorités absolues. Ces mesures comprennent :

  • Des procédures de nettoyage et de désinfection renforcées dans les chambres et les espaces communs
  • Des produits sanitaires gratuits, comme du gel hydroalcoolique et des lingettes désinfectantes
  • Une signalétique pour rappeler au personnel et aux clients de se laver les mains et d’être prudents, notamment en respectant les règles de distanciation physique
  • La formation du personnel sur les méthodes pour se préserver et protéger les clients, y compris en lui fournissant l’équipement de protection individuelle.

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Q.6. Que fait Expedia Group pour soutenir ses partenaires dans leurs efforts pour se remettre de la crise ?

En mai 2020, Expedia Group a annoncé débloquer 275 millions de dollars pour aider ses partenaires à rebondir suite à la COVID-19 et appuyer les mesures de reprise de l’industrie dans son ensemble. Le programme de relance d’Expedia Group se compose de plusieurs initiatives mondiales visant à soutenir la reprise du secteur et d’une aide individuelle conçue pour appuyer les partenaires indépendants et les petites chaînes dans leurs efforts pour reconstruire leur activité, attirer des clients à forte valeur et optimiser les flux de trésorerie. En outre, afin d’aider les employés au chômage technique ou licenciés à avancer pendant cette période, Expedia Group a créé un programme d’enseignement et de formation gratuit baptisé Expedia Group Academy. Il comportera des formations spécialisées dans les domaines de la diversité et de l’intégration, des compétences commerciales et des fonctions de direction. Nous contribuons également à rétablir la confiance des voyageurs en collaborant avec nos partenaires pour proposer des tarifs flexibles et améliorer les mesures sanitaires, mais aussi en soutenant les destinations via nos programmes Media Solution. Enfin, nous fournissons à nos clients professionnels les outils dont ils ont besoin pour revoir et actualiser leurs politiques de déplacements, afin que leurs employés puissent reprendre les voyages d’affaires en toute confiance.

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