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Les voyageurs d'affaires se tournent de plus en plus vers leur mobile... et vous ?

Posted: 06 July 2017
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La technologie est au centre de la vie des voyageurs modernes. Ils attendent de cette dernière qu’elle facilite leurs déplacements : c’est principalement ce qui va influencer leur niveau de satisfaction.

Nous avons récemment sondé des voyageurs d'affaires du monde entier* et 66 % d’entre eux ont indiqué qu’ils voulaient pouvoir réserver et gérer leurs voyages depuis tous leurs appareils. De plus, 55 % affirment vouloir en faire plus sur mobile, par exemple effectuer leur check-in à l’hôtel ou réserver une voiture de location. Mais il semblerait qu’ils parlent plus qu’ils n’agissent. Malgré leur désir d’utiliser plus leur mobile en déplacement professionnel, les voyageurs d'affaires sont étonnamment lents à adopter les applications dédiées aux voyages, en particulier celles des agences de voyages d’affaires. En effet, ils continuent de passer par les sites classiques de réservation (du fournisseur en direct ou de leur agence) pour gérer la plupart des étapes de leur voyage, de la réservation aux modifications, en passant par leurs échanges avec le service clients. Toutefois, à mesure que les innovations se multiplient, nous pensons que de plus en plus de voyageurs d'affaires vont se tourner vers le mobile. Mais la technologie seule ne suffira pas à accroître l’adoption. Les Travel Managers doivent adopter et promouvoir les solutions mobiles des agences de voyages d'affaires en les présentant comme un outil de gestion de voyages vital pour améliorer à la fois le respect de la politique, la RSE et l’expérience durant le voyage. Pourquoi ? Parce que non seulement les voyageurs d'affaires peuvent bénéficier d’une expérience plus rapide et personnalisée sur tous les appareils, mais aussi parce que les Travel Managers, Travel Arrangers et assistants en tireront aussi profit. Les progrès en matière de mobilité permettront aux professionnels du secteur d’être mieux équipés pour répondre aux attentes des voyageurs, de communiquer plus facilement en cas de perturbation, d’accroître leur pouvoir de négociation grâce à plus de données, et d’augmenter le niveau général de satisfaction.

Quels sont donc ces progrès à venir ? Voici quelques nouvelles tendances à surveiller :

  • Intelligence artificielle (IA) : Selon le cabinet Deloitte, on peut s’attendre à de nombreuses innovations en lien avec l’IA, comme l’apprentissage automatique (« Machine Learning » – ML), le « Deep Learning » et le traitement automatique du langage naturel (« Natural language processing »). Ces nouvelles technologies vont rendre la recherche, la réservation et le service clients plus intelligents et fourniront plus d'informations personnalisées plus vite que jamais. Par exemple, certaines applications de voyage utilisent la reconnaissance vocale pour recevoir des ordres des voyageurs et leur donner des renseignements personnalisés sur leur appareil mobile, tablette ou montre connectée.

  • Le « Smart Data » : Le principe du « Smart Data » est de recueillir un maximum de données diverses et variées pour permettre une analyse prédictive des comportements et faire des choix éclairés. IBM Watson a mis au point Insight Cloud Services pour aider les entreprises à recueillir et gérer intelligemment des données pour mieux agir ensuite. Les agences de voyages d’affaires adoptent de plus en plus ce genre de systèmes afin d’analyser le comportement des voyageurs et d’optimiser l’expérience mobile avec de nouvelles fonctionnalités et des améliorations qui facilitent la vie des Travel Managers, des Assistants et des voyageurs.

  • L’Internet des objets (IdO, en anglais « Internet of Things » - IoT) : L’IdO est au centre des conversations depuis une décennie maintenant, et une étude récente menée par Tata Consultancy Services a montré que des entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie investissaient de plus en plus dans cette nouvelle technologie. De grands noms se frottent désormais à l’IdO pour améliorer leur expérience de voyage, comme Delta et sa technologie de suivi des bagages, le programme MagicBand de Disney et les chambres à commande vocale des hôtels Aloft. Du point de vue du voyageur, l’IdO pourrait offrir une personnalisation encore plus poussée en gardant en mémoire leurs préférences lors de leurs déplacements, tandis que les améliorations possibles en matière de sécurité et de confidentialité n’échapperont pas à l’attention des Travel Managers. Même si la plupart de ces avancées sont encore en phase d’expérimentation, il n’est pas trop tôt pour commencer à mettre au point votre stratégie mobile. Il est temps pour vous, en tant que Travel Manager, de contacter votre agence de voyages d’affaires pour évoquer ses solutions mobiles et mettre en place dans votre organisation une stratégie de communication pour encourager l’adoption de ces solutions mobiles par vos collaborateurs. Une fois que ces derniers auront pris le train en marche, il sera plus facile pour les Travel Managers de gérer leur politique voyage efficacement, de surveiller les activités des voyageurs et d’assurer le respect de la politique et de la RSE.

Mettre en place une stratégie mobile pour aujourd’hui, et pour demain finira par payer sur le long terme.

Notre prochain article de blog vous en apprendra encore davantage sur la relation entre nouvelles technologies et satisfaction client : restez connectés ! Vous pouvez aussi consulter notre glossaire "Pour en finir avec le #JargonInformatique" pour vous familiariser avec les termes techniques. Vous n'avez pas encore l’appli Egencia ?

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*4e édition ; l’enquête Egencia Business Travel and Technology sera publiée le mois prochain.

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