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Les bots : ces intelligences artificielles qui pourraient bouleverser les voyages d’affaires

Posted: 08 March 2017
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Cela vous a peut-être échappé, mais 2015 fut une année charnière : le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie instantanée, comme WhatsApp et WeChat (son équivalent chinois), a dépassé celui des utilisateurs d’applications de réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter. Elles sont en outre utilisées plus longtemps : en moyenne 50 minutes par jour. Une moyenne largement dépassée par les jeunes, notamment les millenials, qui l’utilisent bien plus que les générations plus âgées. Au troisième trimestre 2016, WeChat (ou Weixin dans son pays natal, la Chine) comptait presque 850 millions d’utilisateurs par mois. Mais c’est la façon dont ces derniers utilisent l’application qui est intéressante. Par exemple, dans le secteur du voyage, les utilisateurs passent par l’appli pour effectuer leur enregistrement à bord des vols AirAsia, contrôler à distance leur chambre intelligente au LINQ Hotel and Casino du Caesars à Las Vegas, gérer leur compte IHG® Rewards Club ou réserver et payer une chambre d’hôtel avec Elong. Cette utilisation massive des plates-formes de messagerie a engendré la multiplication de bots, sortes de robots du web qui permettent d’automatiser de nombreuses fonctions et de les rendre disponibles pour un très grand nombre de personnes. Ces bots sont de plus en plus contrôlés par une intelligence artificielle (AI – Artificial Intelligence) développée pour que les réponses qu’ils donnent soient correctes tout en limitant les coûts de leur gestion.

Les bots dans le monde du voyage

Proposer un service clients sur les applis de messagerie instantanée s’avère particulièrement intéressant pour le secteur du voyage. En 2014, Air France est devenue la première compagnie aérienne non chinoise à servir ses clients par le biais de WeChat. Dans le même esprit, Hyatt Hotels et KLM ont eux aussi lancé des canaux de service clients sur Facebook Messenger. Thomas Sabatier, CEO de The Chatbot Factory, startup spécialisée dans la conception et le développement de chatbots, affirme que la révolution est en marche. « L’intelligence artificielle et conversationnelle permet d’humaniser les outils numériques. Le langage naturel est l’interface de communication la plus spontanée pour les êtes humains. Il s’agit à n’en pas douter de l’étape finale de la démocratisation numérique. Grâce aux chatbots, on ne pourra plus dire qu’on ne sait pas se servir d’un ordinateur ou d’un smartphone. » Expedia a ainsi lancé le premier chatbot de voyage sur Skype, qui permet également aux voyageurs d’être en contact direct avec un agent. Les utilisateurs peuvent rechercher et réserver une chambre d’hôtel ou gérer certains éléments de leur réservation de voyage, comme leur confirmation de vol ou d’hôtel, ou leur annulation de vol. La grande particularité de cette fonctionnalité est la possibilité de parler à un conseiller voyages qui s’occupera de ce que le bot ne peut pas gérer. « Les bots vont véritablement changer la donne en matière de voyages », ajoute Thomas Sabatier. « Quand les gens voyagent pour affaires, ils s’attendent à une expérience simple, rapide et sans accroc. Lorsqu’ils sont combinés à une intelligence artificielle et à l’utilisation de données, les chatbots peuvent offrir à leurs utilisateurs cette expérience. En effet, les voyageurs n’ont pas seulement besoin d’aide au moment de la réservation, mais également lorsqu’ils commencent à préparer leur voyage. Les chatbots, comme les humains, peuvent comprendre et aider quelqu’un tout au long de ce processus. Et comme ils bénéficient en plus d’un accès à des données contextuelles et transactionnelles, ils permettent même de proposer une expérience de voyage encore plus poussée. »

Le pouvoir de la voix

À coup sûr, le secteur du voyage va être largement impacté par l’émergence des assistants personnels intelligents tels qu’Amazon Echo ou Google Home. Le développement de la commande vocale promet d’être la prochaine évolution technologique majeure. En novembre, Expedia a annoncé le lancement d’une nouvelle « compétence » pour Alexa (petit nom de la voix de l’enceinte intelligente Echo d’Amazon). Les utilisateurs ayant réservé sur le site d’Expedia pourront obtenir plus d’informations sur les différents éléments de leur voyage. Lors de l’événement Expedia Partner Conference organisé fin 2016 à Las Vegas, le président de la marque, Aman Bhutani, a précisé : « il y a 10 ans, si on avait dit qu’un jour, on pourrait tout réserver sur mobile, on nous aurait ri au nez. Mais maintenant, on peut payer par commande vocale. De nouvelles fonctionnalités se mettent en place, qui vont changer la façon dont nous interagissons. » « Il est difficile de dire si l’évolution va se faire de façon progressive ou soudaine, mais si je devais choisir entre messagerie instantanée et commande vocale, je miserais sur la voix ; et à ce rythme, je pense que dans cinq ans, nous passerons énormément par la commande vocale. Le changement va être exponentiel. »

Les bots dans les voyages d’affaires

Même si cette révolution des bots semble prendre d’assaut les voyages loisirs, il va falloir encore attendre avant qu’elle n’atteigne le monde des voyages d’affaires, mais ce n’est qu’une question de temps, selon le Senior Director, Product Marketing d’Egencia, Jean-Noël Lau Keng Lun. Egencia suit attentivement les tests de sa société mère afin de voir quels enseignements pourraient être adaptés aux voyages d’affaires. « Avec Expedia, lorsque vous vous connectez à votre compte Alexa, vous acceptez de partager les informations de votre compte Expedia avec votre compte Amazon. Il s’agit de deux comptes personnels que vous possédez, et vous vous mettez en rapport direct avec les entreprises prestataires en acceptant leurs conditions générales », poursuit Jean-Noël. « Dans le cadre des voyages d’affaires, le compte qu’on utilise pour la réservation n’est généralement pas le nôtre. Dans quelle mesure une entreprise acceptera-t-elle que le compte professionnel soit lié à une société publique ? Cela soulève quelques questions concernant le partage de données confidentielles : certains sauteront le pas, d’autres non. » Et même si ces problèmes de confidentialité peuvent être résolus, il reste quelques difficultés d’ordre technique. « C’est avant tout une question de partage des informations de voyage, et de certaines informations personnelles. En fin de compte, l’aspect technique sera moins compliqué pour les entreprises BtoB, comme Egencia, puisqu’elles connaissent les utilisateurs et disposent de toutes les données et de tout l’historique nécessaires dans un seul et même espace », précise Jean-Noël. Mais il reste le problème du choix d’interface.

Dans le passé, on avait affaire à un conseiller de voyages, puis à une interface en ligne dédiée, qu’il s’agisse du site d’Egencia ou d’un outil de réservation en ligne. Mais avec l’adoption rapide des interfaces telles qu’Amazon Echo ou Facebook Messenger, il n’est pas impossible qu’on puisse un jour y réserver aussi ses voyages d’affaires. Est-ce que les Travel Managers sont prêts à laisser ces services passer leur pare-feu ? Sûrement pas pour le moment, mais à mesure que ces fonctionnalités deviendront de plus en plus appréciées et courantes, leur arrivée dans le secteur du voyage d’affaires sera inévitable. En effet, imaginez qu’on puisse bientôt ajuster sa politique voyages et accéder aux informations de son programme en s’adressant tout simplement à son appareil Echo depuis chez soi... difficile de ne pas céder à la tentation de la commande vocale !

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