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L’effet Netflix dans les voyages d'affaires : comment la personnalisation vous fait gagner du temps et de l’argent

Posted: 24 April 2017
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En matière de voyages d'affaires, les Travel Managers savent qu'ils ont en réalité toujours affaire à deux clients : l’entreprise et le voyageur. Un programme voyages réussi est donc un programme qui satisfait les deux. C’est là que la personnalisation entre en jeu. Vos voyageurs s’y connaissent de plus en plus en technologie. Nombre d’entre eux sont habitués à visiter les mêmes sites qui gardent en mémoire leurs informations et leurs préférences ; ils s’attendent donc à profiter des mêmes fonctionnalités avec les outils qu’ils utilisent au travail. Les entreprises comme Netflix sont passées maîtres dans cet art. Mais les outils que nous utilisons à titre personnel ne sont parfois pas autorisés dans le cadre professionnel (dans notre cas par la politique voyages de l’entreprise), et ceux qui le sont ne sont pas à la hauteur, notamment du point de vue technologique. Les voyageurs sont avant tout des consommateurs qui veulent plus qu’une simple expérience de réservation, mais une solution qui réponde à leurs besoins. Plusieurs bases de données professionnelles possèdent déjà ces informations personnelles. Par exemple, le dossier de passager dans le GDS (Global Distribution System) de l’outil de réservation de votre entreprise garde en mémoire, entre autres, le numéro du passeport, le pays de délivrance et la date d’expiration, mais aussi le profil de grand voyageur et les préférences de siège et de repas lorsqu’un voyageur réserve un voyage. Mais pour une expérience utilisateur encore plus exceptionnelle, il faut s’intéresser non seulement à ces données, mais également au contexte qui entoure les habitudes de réservation des voyageurs.

Les avantages

Le bon choix, mieux que trop de choix

La personnalisation devrait faciliter le processus de réservation. Les voyageurs veulent avoir du choix lorsqu’ils réservent un hôtel ou un moyen de transport, mais la personnalisation devient cruciale lorsque l’inventaire est trop volumineux et que le client se sent dépassé. Proposer des options moins nombreuses mais plus cohérentes dans un environnement professionnel permet des économies de temps et, bien sûr, d’argent. Par exemple, si le voyageur recherche un hôtel, il vaut mieux ne lui proposer que quatre hôtels, mais qui correspondent à ses besoins, ses préférences et ses habitudes de réservation tout en restant sous le plafond tarifaire maximal du programme voyages. Si vous connaissez ses destinations les plus fréquentes, vous pourrez recueillir les informations nécessaires afin qu’il trouve rapidement son établissement préféré. De même, si vos employés séjournent régulièrement au même hôtel près du bureau ou ailleurs, votre site de réservation devrait l’indiquer aux nouveaux voyageurs pour les aider à choisir en toute confiance. Tout le monde est gagnant. Intégrer les préférences aux profils utilisateurs permet aux voyageurs de répondre rapidement et facilement à leurs besoins tout en respectant la politique de l’entreprise et en engendrant des économies.

Les obstacles

Vous vous demandez sûrement quels sont les inconvénients ?

Trouver l’équilibre entre partage des données et confidentialité

Les voyageurs partageront plus d’informations personnelles s’ils y trouvent un avantage, mais ces données doivent être protégées conformément aux règles de confidentialité en vigueur. Par exemple, connaître la religion d’un employé peut aider à gérer ses demandes spéciales en matière de repas, mais cela pourrait aussi mener à des poursuites judiciaires, étant donné qu’il s’agit d’une pratique le plus souvent interdite. Les lois sur la gestion des données et la confidentialité changent d’un pays à l’autre et ne peuvent pas être contournées par l’entreprise. Mais cela ne vous empêche pas de disposer d’outils qui améliorent l’expérience du voyageur et encouragent le respect de la politique. Le moyen le plus sûr est d’informer vos voyageurs des avantages qu’il y a à ajouter leurs informations dans l’outil de réservation, tout en les laissant libres de partager les données de leur choix.

Les bons outils

S’il est important de favoriser la personnalisation dans votre programme voyages, vous devez aussi disposer de la technologie nécessaire. La mise en place de politiques personnalisées pour différents groupes de voyageurs est déjà une pratique répandue, tout comme l’utilisation de filtres pour rechercher des vols sur les sites de voyage. Mais pour une véritable personnalisation, vous aurez besoin d’une technologie qui comprend le contexte autour de chaque réservation : par exemple, si un voyageur recherche la même destination chaque semaine, l’outil devrait lui proposer des options pertinentes. Une expérience utilisateur de ce type, par le biais d’outils en ligne ou d’applis, peut améliorer le respect de la politique tout en vous faisant gagner du temps et de l’argent.

Conclusion

Les Travel Managers savent bien que la gestion de voyages est plus compliquée qu’une simple procédure de réservation universelle. Considérer ses voyageurs d’affaires comme différents individus avec chacun leurs besoins et leurs envies permettra d’améliorer leur expérience de voyage et d’encourager le respect de la politique voyages, ce qui vous fera gagner du temps et engendrera des économies pour l’entreprise.

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